山东大学经济学院
关于公布提高工作效率的五项制度的通知
为加强作风建设，进一步提高服务质量和管理水平，全面推进内部管理制度化、规范化、流程化建设，特制定提高工作效率的五项制度。学院工作人员要对照通知要求，认真执行相关规定。
为确保五项制度的顺利实施，学院提出“四个一”和“八个不”等方面的要求。“四个一”就是，坚持“一张笑脸相迎，一把椅子让座，一杯开水暖心，一颗诚心服务”。 “八个不”就是，做到“不让来办事的人员在我这里受冷落，不让工作的事项在我这里被延误，不让工作的差错在我这里发生，不让工作的机密在我这里泄露，不让影响团结的言行在我身上出现，不让违纪违法的行为在我身上发生，不让学院的形象因我受到影响，不让师生的利益因我受到侵害”。
对于执行制度不利者，要按相关规定进行批评教育，对产生不良后果者要追究责任。学院建立执行五项制度的档案，并将执行情况纳入纳入年终考核。
一、服务承诺制
服务承诺制是指学院行政和教辅单位根据工作职能要求，对服务的内容、办事程序、办理时限等相关具体事项，向社会和教职员工作出公开承诺，接受监督，承担违诺责任的制度。
1、遵循“主动、体贴、高效、规范”的原则。“主动”就是服务为先，及时帮助师生解决问题。“体贴”就是想师生之所想，急师生之所急。“高效”就是注重效率，遇事不推诿扯皮。“规范”就是规范流程，提高质量，避免不应有的失误。
2、各科室和相关岗位工作人员，要依据工作职能，明确办事流程、服务事项、承办人员和办理时限。
3、精简办事环节，简化办事手续，通过学院网站公予以公开，提高工作透明度。
二、首接负责制
首接负责制是指首先接到服务对象的来访、来函、来电、工作接洽、询问事宜的工作人员，即首接人为该服务事项的第一责任人，必须给予办理、引导、介绍或答疑的责任制度。
1、首接人要全面准确地了解来访、来函、来电、工作洽谈或询问者的意图（重要事项要登记备案），并积极作为。
2、属于首接人职责范围内的事，要立即办理；暂时不能办理的，要承诺办理时限，将办理情况及时反馈给当事人；按政策规定不能办理的，要耐心做好解释工作，并按否定报备制度规定，及时向分管领导汇报。
3、不属于首接人工作范围但属于学院职责范围的事项，要积极主动地将来访者或来函、来电引导到或转交给相应负责人，重要事项要进行登记交接，承办人须全面、明确告知来访者与办事相关的全部事项与所需材料。
4、属于其他部门职责范围内的事项，首接人要向来访者或来电者讲解清楚，并主动帮其联系或告知联系方式，必要时应把来访者引导到相应部门；对于来函要及时转到相应管理部门，并按文函处理规定进行登记。
5、首接人在接待（办）过程中必须做到诚心、热心、耐心、细心，讲究文明用语，不得敷衍塞责，应一次性办结（告知）的事项，不得出现多次办理的情况。
三、积极作为与否定报备制
积极作为与否定报备制是指对工作事项要积极主动办理、按政策规定不能办理而给予否定的，必须以口头或书面形式将否定理由及依据告知交（申）办方，并向分管领导报告的制度。
1、承办人在工作中须积极、主动、热情，对所办理事项要积极作为，想方设法把能办的事情尽快办好。
2、涉及其他部门和单位的工作事项，要积极主动地予以协调，不得推诿搪塞。
3、按规定不能办理而给予否定的事项，要将否定情况和理由报学院分管领导，并以书面或口头方式向交（申）办方做出解释说明，必要时填写《否定报备情况表》。
四、限时办结制
限时办结制是指对属于本单位职责范围且符合有关规定、手续齐全的申报、审批事项，必须在规定时限内给予办事的制度。
1、根据职责范围和工作要求，科学合理地确定所承办事项的责任人及办理时限，做到公开透明，严格执行，同时，做到既坚持原则又灵活处理所承办的各种事项，急事急办、特事特办。
2、凡符合规定、材料齐全、手续完备且属于职责范围内的事项，必须立即处理、及时办结，条件不完备的，要做出合理解释，并明确告知应补充和提交的全部材料和注意事项。
3、对于领导和上级交办的事项，要按规定时间办结。
4、其他事宜都要在第一时间内或规定的时间内办结，确因故不能按时办结的事项，要主动向有关人员说明情况，并尽快办结。
五、及时反馈制
及时反馈制度是指必须对承办事项的办理过程、有关情况和最终结果以口头或书面形式尽快告知交（申）办方的制度。
1、对上级有关指示、批示及交办事项，要将办理结果及时告知交（申）办方。
2、对师生员工的申办事项，属本部门工作范围的事项，应按限时办结制的要求，在规定时限内及时反馈办理结果或办理过程，必要时要登记备案。
3、对不属于本部门工作范围的文、电、函等形式的交（申）办事项，应按首接负责制的要求尽快移交到相关单位，同时将交接信息反馈给交（申）办方。
4、如因情况复杂，确实不能按时办结的，应主动向交（申）办方做出说明，及时反馈办理情况，并应积极作为，尽快办结。
山东大学经济学院
2010年7月5日
