为巩固深化学习实践科学发展观成果，深入开展创先进争优活动，搞好管理与服务工作，学院党政联席会议研究决定，开展 “优质服务月”活动。

一、指导思想

按照“五好”、“五带头”的要求，深入推进创先争优活动。树立“以人为本、服务第一”的服务理念，更好地为教学、科研和师生服务。

二、活动主题

本次“优质服务月”的主题“主动、体贴、高效、规范”。

“主动”就是服务为先，及时帮助师生解决问题。“体贴”就是想师生之所想，急师生之所急。“高效”就是注重效率，遇事不推诿扯皮。“规范” 就是规范流程，提高质量，避免不应有的失误。

三、活动时间

从6月中旬开始，至暑假前结束。

四、活动内容

1．问卷调查。通过问卷方式，征求师生员工对学院服务工作的意见，梳理典型性问题，分析师生员工的意见和需求。

2．分析与改进。各科室在对师生员工的意见进行认真分析的基础上，提出改进工作的意见。

3．推行服务承诺制、首接负责制和限时办结制。各科室结合本部门工作职能，对提供服务的事项作出承诺。首位接待或受理的工作人员要对事项全过程跟踪，并将办理结果及时反馈，对暂不能解决的问题应耐心解释。各科室和工作人员要在承诺和规定的时限内办结或者答复的有关事项。

4．常规工作实行流程管理。相关工作人员先个人自行设计流程，再交给所在部门审核和优化，最后由学院协调与统一整理，在学院党政联席会议讨论和征求教职工意见的基础上组织实施。第一阶段的工作，应于暑假前完成。

5．点评与评议。建立科室和个人绩效档案，对成绩、贡献、出勤和失误情况进行客观记录，由学院领导进行月度点评，由师生员工进行定期评议。

五、活动要求

1．各部门要充分认识本次活动的现实意义，周密部署，积极参与。

2．要借此次活动之机，采取切实有效的措施，逐项落实和解决师生反映的热点、难点问题，创造性地开展工作，确保活动达到预期效果。

3．要及时做好宣传报道工作，积极营造浓厚的优质服务活动氛围。

4．活动结束后，学院将从部门和个人两个层面进行评比和奖惩，并纳入年终考核。

5．优质服务月活动由学院办公室负责组织实施。

山东大学经济学院

2010年6月9日